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先日、SNSなどで対応が話題となったアメリカの航空会社―
経営大学院では航空会社の事例がよく取り上げられるそうです。
確かに倒産も多く経営者の手腕が問われます。
前職ではアメリカのフルサービス航空会社とよく連絡を取り合っていました
日本のように『おもてなし』のホスピタリティというよりは
数多くの運航に力を入れている気がします
そんななかサービスなどないに等しかった米国内線に革命を起こした
LCC航空（格安航空会社）の神対応がありました。
格安航空のイメージは本当に運賃だけですので座席も、食事も、ブランケットも有料です
しかしアメリカの国内線主要路線であるジェットブルー航空は
倒産を一度も経験せず
12年連続LCC部門の「北米エアライン顧客満足調査」第１位に輝いています
１位に輝いた訳が”Go the extra mile”です
決まったマイルよりさらに遠くへ
つまり、顧客の期待以上のサービスを提供することです。
例えばジェットブルー航空の機長は赤ちゃんを抱いたお母さんにベビーカーを手荷物から探し出し
ベビーカーを広げてくれました。誰も見ていないのに、機長の仕事は手荷物を探してあげることではないのに。
これはそのお母さんからのお礼の手紙で発覚したのです。
また、自閉症のお客様に対しても『特別な配慮』をしています。
前職で、私は日本人顧客から、そういった特別な配慮が必要な場合にスペシャルリクエストを
航空会社に伝える仕事もしておりました
しかし、フルサービスの航空会社でもなかなか思うような配慮が得られず
お客様に申し訳ない気持ちでお詫びしたことも多々あります
このジェットブルー航空は約束通り優先搭乗やヘッドフォンなど次から次へと配慮があったそうです
創業以来１度だけ存続危機に陥ったことがあります。
悪天候でJFK空港も機内も大混乱となった2007年のバレンタインデーです
13万人の乗客に影響が出る大事件となりました
同社の対応の遅さが糾弾されましたが
事件後、旅客権利を発効し、顧客の想定以上の補償をしました。
当時のCEOは出演依頼のあった番組にはすべて出演しました。
矢継ぎ早にぶつけられる質問を丁寧に答え、真摯に謝罪し
4時間以上機内で待機した乗客に対して
全額払い戻しした上で無料の往復航空券を提供しています
会社の負担額は30億円です。
それでも当時の判断は間違っていなかったと言われています
私はフルサービスの航空会社で同じように
豪雪による遅延を受け、空港で交渉しましたが自然災害ですので
FOCキャンセル（全額払い戻し）すら叶いませんでした
ジェットブルー航空のビジョンは
「航空旅行に人間性を取り戻す」です。
神対応を為せるのは思いやりがあるからです。
神対応が拡散されるSNSは見ていて気持ちがいいものです。
この顧客の期待以上のサービスを提供するのは
日本企業にとっては得意なことですよね。
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